コンサルタントの「聞く」とは? その1

先日、「LISTEN」(ケイト・マーフィー著 日経BP)を読んでいる中で、私たち経営コンサルタントの「聞き方」に大変共通するものが数多く述べられていることに気づきました。改めて「聞くこと」の大切さを共感するとともに認識をあらたにしました。例えば、

 

「出発点は他の人の声に耳を傾けること」

 

当たり前のことではありますが、私たちの日常生活は、振り返ってみれば常に人の話にまず耳を傾けることから関係がスタートしているのではないでしょうか。

経営コンサルタントもスタートにあたっては、相手先企業様のさまざまな方々の「話」を聞く「場」を設け時間をかけてお話を聞いています。

特に最初の段階における「聞く」ことが、その後のコンサルティングの方向性と効果に最も影響が出てくるものです。この段階ではひたすら聞いていきます。

 

 

 

「うわのそらになるのは、思考が話よりも速いから」

 

この場合「うわのそらになる」とは、例えばあなたが誰かの話を聞いている時に、自分の頭の中に浮かんでくる雑念のことです。その雑念のことについ気を取られてしまい、相手が何を話していたかを聞いていなかったことがありませんか。

 

「そういえば、早くあのメールに返信をしなければいけなかったんだ・・」「この後の会議用の資料も作らねばならない・・」「そういえば、あのメールの返信が来ないけどどうしたんだろうか・・」等々、目の前の相手が一生懸命に話している最中であっても、私たちの頭の中には他の考えや雑念が自然に湧いて出てきてしまうです。原因は私たちの脳の優れた解析能力にあります。

 

平均的な人は1分間で120150ワード程度を話します。例えば、NHKのアナウンサーの方が話している内容を、私たちの脳は、持っている解析能力のわずか20%ほどで理解することができてしまうのです。すると残りの80%の脳の能力は何に使われるでしょうか?

 

脳は部分的に休憩していることができません。したがって、80%の脳が他のことを次々に考え始めてしまうのです。これが湧いてこないようにするには、相手の話に意識を集中して「聞く」ことです。

他のことは考えないと自分で決めて相手の話に全集中するのです。私自身も心掛けています。

 

 

 

CIA(米国中央情報局)が採用するのは聞く力が優れている人」

 

かつてアメリカのCIA(米国中央情報局)で、26年間勤務していたバリー・マクナマス氏によれば、CIAはもともと聞き手として優れた人材を採用することに力を入れているそうです。そして、最も優秀な聞き手は、取り調べと諜報活動の部署に配置されるといいます。

 

CIAでは「事実」をいかにして相手からすべて聞き出せるか、ということが最重要であることが良くわかります。意外にも大変シンプルな能力が最重要視されていることに驚きました。

 

 

 

「良い聞き手とは、話し手と同じ感情になって聞ける人」

 

ミシシッピ大学のグレアム・ボディ教授によれば、聞き手がオウム返しをしたり、別の言葉で言いかえたりするよりも、話し手が話したことに対して、その意味づけと解釈を話し手に伝えた方が、話し手は理解してもらえたと感じるということがわかったといいます。

 

つまり、思いやりに満ちた聞き手の反応が優れた聞き手の条件なのです。ボディ教授は、自分がなぜその話を聞き手に話しているのか、自分にとってそれがどういう意味を持つのか。話し手はそれを聞き手に理解してもらいたいのだといいます。

 

 

コンサルタントとして企業先でお話を聞いている時には、自然に共感しながら聞くことが大切です。よくコンサルタントは、最初に「仮説」を持って聞くことが大切であり、そしてどこが仮説と異なっているのか、その要因はなにか等を考えながら聞くべきであるとよく言われているものです。確かに本来の聞く目的からすれば正しいと思います。

 

しかしながら、話をしている本人からすれば、コンサルタントが聞くことに集中してくれているとは思えないでしょう。何かを考えながら聞いている感触というものは、話し手からはわかるものだからです。

 

すると、本音は胸のずっと奥の方に隠れてしまうかもしれません。誰であってもどんな場合であっても相手の話を聞く立場になった際には、意識を全集中させて「聞く」という姿勢こそが第一に求められるものであると考えます。  

 

(次回に続く)

 

 

※引用書籍:「LISTEN」(ケイト・マーフィー著 日経BP)

 

これまでの著書一覧

現在までに書籍化された著書をご紹介させて頂きます。


普通のサラリーマンでもできる!「週末コンサル」の教科書

「週末コンサル」とは、サラリーマンが平日の夜や休日を使い、自分の経験や知識を活かしてコンサルティングをすることです。元手ゼロで始められ、「会社以外にも収入源をもち、ゆくゆくは独立もしたい。でもリスクをとるのはいや」というサラリーマンに最適。 本書では自分の「強み」の見つけ方から、サービス・メニューの開発法、「刺さる営業ツール」の作り方、成約率が高まるプライスリストの作り方、顧客獲得法まで徹底解説しています。

出版社:PHP研究所

価格:¥1400

「週末コンサル」とは、サラリーマンが平日の夜や休日を使い、自分の経験や知識を活かしてコンサルティングをすることです。元手ゼロで始められ、「会社以外にも収入源をもち、ゆくゆくは独立もしたい。でもリスクをとるのはいや」というサラリーマンに最適です。

 

本書では自分の「強み」の見つけ方から、サービス・メニューの開発法、「刺さる営業ツール」の作り方、成約率が高まるプライスリストの作り方、顧客獲得法まで徹底解説しています。



最強チームを作るリーダーの条件

出版社:ごきげんビジネス出版

価格:¥500 電子書籍

近年、「個」を基本とした成果主義は日本企業にすっかり定着した感がある。そんな中で成果主義を基本としながらも、チーム単位でメンバー一人ひとりのコミュニケーションを図り、チームとしての目標を達成し続けている職場が頭角を現してきている。


ふりかえってみると、我々日本人は仲間と協力しながら高い目標をクリアしていくやり方が得意であった。
今日、今こそ「チーム」として個々人が協力し合い、チーム目標を追いかけるやり方こそが、「個人」と「チーム」がともに生き生きと輝き、自走していく職場づくりの肝なのである。



うなづき力〜部下をやる気にさせるオヤジ管理職マニュアル33

出版社: ナナ・コーポレート・コミュニケーション

価格:¥ 1,365 

この本はズバリ、私のコンサルティング成果をご紹介してる著書です。

私が日産自動車(株)にいた時に、ある関東郊外の系列自動車ディーラー店舗様の業績アップ、経営改善を担当しコンサルティング&コーチングを行いました。

 

この店舗様は、それまで全社で業績40位と万年低迷店舗でした。私は「店舗まるごとコーチング作戦」というコンサルティング方法を開始しました。その後、8ヶ月後にベスト8位に浮上し、9ヶ月後にベスト5位、そして10ヶ月後にベスト3店舗にまで浮上しました。「うなずき力」は、このプロセスとノウハウをまとめたものです。 

 

小売店のコンサルティングをされておられるコンサルタントの方々に高い評価を頂いている書籍です。



若い人がワクワク、キビキビ動き出す!上司のためのコミュニケーション技術

出版社:ごきげんビジネス出版

価格:¥300 電子書籍

いよいよ「ゆとり教育」を受けてきた世代が企業の職場に増えてきました。豊かな時代に育ってきた「ゆとり世代」社員は、上司世代とは価値観やものの考え方の温度差が大きいというのも事実です。

 

今後、ゆとり世代社員は、ますます職場に増えてきます。彼らを戦力にしなければなりません。「それはわかっているけれど、うちのゆとり世代社員はいくら言っても動かない・・」という上司の悩みにお答え致します。若い部下と上手に付き合いたいと思っている方、若い人の育て方を学びたい方、新人教育を担当している方、ゆとり世代社員との間に考え方や価値観にギャップを感じている方へ。

 

コンサルタントの方々からは、クライアント企業で現場マネージャーやスタッフを動かしていくうえで非常に参考になったと好評を頂いています。



ビジネスで成功する人が身につけている気くばりの極意

出版社:ごきげんビジネス出版

価格:¥300 電子書籍

今日のビジネスシーンでは、あらゆる場面でCS(お客様満足度)が重要視されています。それゆえ消費者は、誰もが常に心地よい状態を求めるようになっています。人と人との間におけるCSとは「気くばり」を意味します。

 

CSレベルもある程度以上でないと認識されないのと同じように、「気くばり」もあるレベル以上が必要なのです。ここに重要な意味が隠れています。それは「気くばり力」を、もう1段階レベルアップさせることで一気に皆の注目が集まるということです。 これまで約200店舗における現場での指導やアドバイスを行ってきた中で、「できる人」に共通していることに気が付きました。それは皆「気くばり」が素晴らしく上手な人だということです。「気くばり力」こそ成功を呼び込む鍵なのです。

 

コンサルタントの方々からは、クライアント企業の現場で一瞬で現場マネージャーやスタッフと関係構築を図る上で非常に参考になったと好評を頂いています。



定年前後の人のための「講師デビュー」入門

出版社: 同文館出版

価格:¥ 1,470

この本は、私がクライアント企業にコンサルティングで伺っている際に、現場のマネージャーや店長の方々とお話をしている時に思いついた本です。店長やマネージャーの方々が現役時代の知識や経験をフル活用すれば講師になって活躍すこともできると思ったからです。 

 

特に 定年を迎えてからデビューしセミナー講師として活躍するためのノウハウをまとめました。自分の「いちばん得意なこと」を話して生きがいと収入を手に入れようという考え方です。講師になれば、これまでのビジネスマン人生で長年に渡って培ってきた「知識」「技能」を他人に伝えることができます。人に伝える、という行為からは大きな充足感が得られます。また自分の存在感を認識することもできます。それが「生きがい」にもつながっていくと思うのです。私自身の経験にもとづいた具体例を交えながら分かりやすく解説しています。

 

コンサルタントの方々からは、非常に参考になる部分(オンリーワンテーマの発見方法、コンサルタントの名刺の作り方、等々)があると好評を頂いています。